Quanto custa perder um cliente

Perder um cliente custa duas vezes: a receita que ele deixa de gastar na sua loja e o investimento para trazer outro no lugar. Por isso, fazer quem já comprou voltar costuma ser a venda mais barata de uma loja.

Toda loja sabe o que gasta para trazer um cliente novo: anúncio, evento, desconto de primeira compra, horas de atendimento. Poucas olham para o outro lado da conta, que é o que deixa de entrar quando um cliente que já comprou simplesmente para de aparecer.

O cliente que some não avisa

Ele não reclama nem cancela nada. Faz a próxima compra em outro lugar, geralmente porque alguém lembrou dele antes. Para a loja, ele continua na planilha como cliente, mas não gera receita há meses.

O sumiço quase nunca tem a ver com o produto. Na maioria das vezes, o cliente gostou do que levou, mas a loja não voltou a falar com ele, e a concorrência falou primeiro. O silêncio da loja, para ele, parece desinteresse.

Onde está a receita parada

Abra a sua base de clientes e separe quem não compra há bastante tempo para o ritmo da sua loja. Some o que essas pessoas costumavam gastar. Esse valor é a receita que já foi conquistada uma vez e está parada, esperando um motivo para voltar.

Cada loja tem o seu ritmo de compra, o seu ticket e o seu perfil de cliente, então essa conta só faz sentido com os números da sua própria base.

O cliente que já comprou não precisa ser convencido. Precisa ser lembrado, com o produto certo para ele.

Quem são os clientes que sumiram?

Nem todo cliente parado é igual. Separar a base em grupos ajuda a decidir com quem falar primeiro e o que dizer a cada um.

O que comprava sempre

Tinha um ritmo de compra e parou. É o caso mais urgente, porque o hábito ainda está fresco e uma sugestão ligada ao que ele costumava levar costuma bastar para trazer de volta.

O que só aparece em datas

Compra no Natal, no Dia dos Pais ou para um presente de aniversário. Para esse cliente, a mensagem certa chega um pouco antes da data, com uma ideia pronta de presente.

O que comprou uma vez

Fez a primeira compra e não voltou. Aqui vale lembrar o que ele levou, perguntar se gostou e sugerir o próximo passo dentro do mesmo estilo de produto.

Por que lembrar funciona melhor que anunciar?

Anúncio fala com quem ainda não conhece a loja e precisa vencer a desconfiança da primeira compra. O cliente antigo já passou por essa etapa, e a mensagem certa chega com muito menos esforço e custo.

• Ele já confia na loja: o risco da primeira compra já passou.
• A loja sabe o que ele gosta: a última compra diz a uva, a faixa de preço e o país.
• O canal é direto: e-mail e WhatsApp chegam nele sem pagar por clique.

O que fazer a partir de hoje

Separe os clientes que sumiram e mande para cada um uma sugestão ligada ao que ele já levou. Feito à mão, funciona para poucos clientes. Para a base inteira, precisa de método e de ferramenta.

Um bom começo é escolher um dos grupos, escrever uma mensagem curta e pessoal, sem cara de promoção, e acompanhar quem responde. O que funcionar com um grupo vira o modelo para os outros.